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沂南县人民医院“服务创新年”活动纪实

在服务中创新在创新中服务 ---沂南县人民医院“服务创新年”活动纪实 服务是医院发展的永恒主题。2010年伊始，沂南县人民医院为使服务质量和服务水平有新的突破、患者满意度大幅度提高，适时提出“服务创新年”活动主题。把推进科室和医院管理创新、服务举措创新和技术创新等方面的创新作为活动的主要内容。“服务理念更加先进，服务态度更加端正，服务语言更加文明，服务行为更加规范，服务措施更加方便，服务流程更加优化，服务技术更加精湛，服务质量更加提高……医患关系更加和谐，患者满意度达到100%。”这就是沂南县人民医院开展“服务创新年”活动的总的目标和要求。“服务创新年”活动开展半年多来，全院干部职工同心协力，在服务中创新在创新中服务，全面推动医院工作迈上了新的水平，患者满意度有了很大提高，收到锦旗60余面，表扬信感谢信100余封，取得了良好的社会效益。 教育创新，提升整体素质 为了使“服务创新年”活动开展的扎实有效，沂南县人民医院成立了活动领导小组，研究制定了活动方案，对“服务创新年”活动进行安排部署。同时，各科室对服务创新年方案认真学习讨论，研究制定了本科室服务创新年活动计划，并按照计划认真组织实施。医院研究制定了创新奖评选实施方案，对在服务创新年活动中的创新项目年终给予评选奖励。鼓励各科室积极创新，调动了各科室积极开展管理、技术、服务、文化品牌创新的积极性。　为营造开展活动的良好氛围，相继印发了活动倡议书、文明与我同行倡议书、《沂南县人民医院院务委员会致青年同志们的一封信》。医院组织了“服务创新年”活动征文比赛和“服务创新永无止境”演讲比赛。收到征文115篇，评选了一二三等奖和优秀奖，给予奖励。 80余名团员青年参加演讲比赛，选手们声情并茂，慷慨激昂的演讲、打动了参加听讲的近500名干部职工，博得阵阵掌声。选手们通过预赛和决赛，评选出一二三奖和优秀奖获奖选手26名，给予表彰和奖励。并将征文和演讲比赛稿汇编成册，印发各科室学习、互相借鉴，使医院“服务创新年”活动更加深入人心，特别是使青年同志们更加积极主动地投入到服务创新年活动当中去。医院强化信息交流平台，促进科室之间的相互交流和提高。对各科室的创新举措、新技术新疗法、新设备、服务亮点、好经验好做法、好事迹，以活动简报医院信息的形式编发到全院各科室，推动医院服务创新年活动深入扎实地开展，已编发信息26期。各科室之间比、学、赶、帮、超的浓厚氛围已经形成，全院干部职工立足岗位、人心思上、人人为患者、人人为发展、爱创新乐于服务的氛围已经形成。 管理创新，建立长效机制 　职工绩效工资由患者及其家属说了算。“服务创新年”活动的一切目的是最大限度地提高患者及家属的满意度。科室满意度高低由患者和患者家属来评判。医院将患者评判的科室满意度与绩效工资挂钩，医院要求各科室满意度达到100%，对达不到要求的，医院按满意度的百分比发放绩效工资，真正由患者及家属说了算。医院将每月满意度调查表及时进行汇总，将科室满意率、好的做法、表扬情况及存在的问题以医院信息的形式及时通报到各科室。各科室对此项工作高度重视，定期组织科室人员讨论怎样提高患者满意度，在这方面做了大量的工作，各科室涌现了许多微笑服务、人性化服务及感动服务的感人事例，以优质、高效、方便、价廉的服务赢得了患者及家属的高度赞扬，极大提高了患者及家属的满意度。加大处罚力度，约束规范服务行为。医院重新修订完善了医院优质服务规定、党风廉政建设和行业作风建设实施方案、擦亮服务窗口、提高服务质量活动方案、投诉管理实施方案，医疗、护理、感染质量考核评价标准。在所有的规定和考核评价中，对违反规定的科室和当事人，处罚的力度加大，处罚的金额数较前大幅度增加。院领导与各科室签订了优质服务责任状，各科室负责人与科室医务人员签订了责任书，进一步约束规范了医务人员服务行为。加强患者及家属的投诉管理，从源头上解决患者反映问题。医院下发了患者投诉管理办法，成立了医患关系办公室，畅通投诉渠道，实行首诉负责制，认真接待每一位投诉患者。患者投诉无小事，带着放大镜看待患者及家属投诉的问题，认真查找存在问题的根源，从源头上解决患者及家属投诉的问题。很好利用患者投诉这一信息资源，提高服务质量和服务水平。对违反规定的人员进行处罚不姑息不迁就。学习是创新的源泉和助推器。医院今年开展了“开卷有益”主题读书活动。各科室推选学习组长，制定学习计划，每周四为固定学习日。重新修订完善了外出参加学术活动的规定，提高了外出学习进修人员学习期间的待遇，提高了医务人员学习的积极性。结合全县开展的做一个“文明沂南人”实践活动，对医务人员特别是青年医务人员给予职业素养、服务行为、人文知识方面的教育，组织用心服务系列讲座，每月组织一次，印发了廉洁箴言、服务创新先进经验等方面的学习材料，组织全院400余名35周岁以下的青年医务工作者进行做“文明职工”等综合素质的考试，提高了青年医务工作者的整体素质。为减轻患者负担，降低医药费用，医院明确提出：“坚持把社会效和患者利益放在首位，积极推进合理检查，合理用药，合理使用抗生素”。医院于六月份开展了合理用药宣传月活动，召开动员会义，印发药讯10期，对合理用药、合理检查情况进行专项督查，对检查情况全院通报，对不合理用药不合理检查的当事人和科室给予重罚。 　　　　技术创新，注入发展活力 　医院在服务创新年活动中，把技术创新，学科建设作为服务创新的重中之中，不断增强技术创新意识，搭建技术创新平台，创造有利条件让医务人员在技术方面进行创新。各科室积极引进新技术新疗法，呼吸内科开展重度肺心病放血疗法，支气管扩张的雾化吸入疗法，增开哮喘门诊，开展不典型哮喘诊断新技术。心内科开展床头心脏超声检查，米利农治疗顽固性心衰，瑞替普酶溶栓治疗急性心肌梗塞。介入治疗中心联合有关科室，开展肝癌、股骨头坏死、外周静脉血拴形成等介入疗法。消化内科开展无痛胃镜检查新技术和内镜下治疗新技术，与普外科联合开展内镜腹腔镜下胃间质瘤摘除新技术。肿瘤科开展肺癌联合放化疗5年治愈率大大提高，开展MFOL、FOX6联合分子靶向治疗药物治疗晚期大肠癌取得满意疗效。神经外科开展脑血管造影和介入治疗新技术、动脉瘤夹闭术、三叉神经微血管减压术。泌尿外科开展腹腔镜下输尿管切开取石术。脊柱外科开展C臂下经皮椎体成形术，关节外科开展了老年性双膝骨关节炎晚期双膝关节同时置换术。眼科开展泪点成形和泪道扩张术。耳鼻喉开展鼻内镜下等离子消融治疗儿童鼾症。普外科开展腔镜下直肠癌根治手术、大隐静脉曲张血管内激光治疗术、B超引导下肝脓肿穿刺引流术。麻醉科开展喉罩无痛通气全麻术。儿科开展表面活性物质治疗新生儿呼吸窘迫综合症等。   医院在开展新项目的同时，腔镜技术、微创手术和介入技术都得到进一步的发展。心内科开展的心脏冠脉造影和心脏血管支架植入手术超过100多例。射频消融微创治疗三叉神经痛60多例。今年上半年射频消融微创治疗腰椎间盘突出症150余例。胸外科开展肺癌食道癌手术50例，腰椎手术90例，关节镜手术80例，白内障超声雾化手术200例。   今年病理科两项科研成果分别获临沂市科技进步二等奖和三等奖。骨科、普外科、超声科分别有一项成果在市科技局立项。   新技术的开展使许多的复杂疑难患者不出县就得到很好的治疗，不仅免除了患者到上级医院长途奔波之苦，也减轻了患者的医药负担。一位77岁的老年女性患者，沂南青驼镇人，双膝关节疼痛20余年，近2年来，疼痛加重，双膝关节几乎不能活动，需做轮椅，生活不能自理，自己觉得成了家庭的累赘，非常痛苦。经关节外科确诊为双膝骨关节炎晚期，给予行双膝关节同时置换术，术后10天，患者扶助行器下地行走练习，术后2周，康复出院。出院时，老人激动地握住大夫的手说：“辛苦你们了，没想到坐着轮椅来的，这么快就能走着出院了，是你们给了我从新走路的机会，谢谢你们！”　           　理念创新，细节体现成效　　沂南县人民医院积极响应卫生主管部门号召，根据上级安排部署深入开展“优质护理服务示范工程”，并被临沂市确定为重点联系医院，全院干部职工戮力同心，不仅争创优质护理服务示范病房，还要创建优质护理服务示范医院，呼吸内科、神经外科等12个病区挂上优质护理服务示范病房的牌子，在争创优质护理服务示范医院的征程上实施一揽子工作计划。包床到护、护士也有了“责任田”。各病房根据患者人数和护理人员的配备情况，设立2-4个护理责任组，分别由护士长和高年资护理人员担任组长，每组由3-5名护理人员组成，每组负责包管10-15张床位的患者，所管床位的患者的病房管理、基础护理、专科护理、病情观察、护理文书和质量评价全部由小组人员担任，各组完成各组的任务，并进一步细化了各组各项任务的量化赋分标准，完成工作的质量和数量直接与绩效工资挂钩，调动了护理人员干好工作的积极性，所有护理人员有句响亮的口号就是：“让红灯不再亮起”，想在患者开口之前，做在患者需要之前，走着患者的呼叫之前，让红灯不再亮起，及时解决患者的所想所需。 “孩子生下来半小时，母婴开始皮肤接触，孩子吸吮母亲的乳头，开始吃奶，按需给予母乳喂养……”在妇产科病房里正由专门护士为产妇做着产后母乳喂养、产后保健等知识的宣教指导。急诊科、外一科、外二科、普外科等病房里护士们在固定“亲情护理日”正在为患者做着洗头、洗脚、剪指甲等基础护理服务。儿科病房进行着三岁以上患儿好宝宝评选活动，为评选上的好宝宝送上精美礼品，使宝宝更加配合治疗，使家长更加满意。骨科护士们下病房征求患者及家属意见，对好的意见和建议给予奖励。内五科护士长“七查”工作法，让各项护理工作得到及时落实。保健病房、内一、ICU、内二、内三、五官科等科室护理人员在周四学习日正在进行着服务艺术点评会，由服务好的传授服务经验，对患者满意度不高的给予提醒和指导。她们遵循着木桶原理，只有每个人都服务好了，患者才能达到百分之百的满意。医院为了提高护理服务质量和服务水平，定期举办护士长管理论坛会议，开展服务金点子征集活动，评选护理明星和护理明星佩星上岗活动，在科室固定了专门的“接待员、指导员和宣传员”、固定“亲情护理日”，成立了爱心天使服务队、天使文艺宣传队和巾帼环境美容队，使护理服务得到延伸。医护人员以优质、高效、方便、快捷的服务赢得了患者及家属的交口称赞。

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