窗口服务的一点心得

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　　在检验的工作岗位时间久了，慢慢的也得到了一些与病人沟通的技巧，由于多数是窗口服务，与病人接触方式还是非常简单的，语言沟通多是短短的几句话，不到一分钟的时间。所以要提高服务质量，这短短的几句话就是非常重要的。一句话可以暖人心，一句话也可以起纠纷。医患和谐的核心虽然不在于此，但应该也是一项基础内容吧。

　　文化是一个团队的标识，就像“三大纪律八项注意”是我们军队的文化一样。唱着她，群众就说这是我们自己的队伍来了。我想如果我们医院也能提出一些简洁的服务口号，让群众一听就会说这是我们自己的医院，那该多好。遵循“借得西湖一角”的精神，我总结了以下几点，不知道是否准确。

　　一、不要训斥病人。（语言沟通的底线。）

　　二、不要反问病人。（不要试图把病人驳的哑口无言，多多的把注意力集中到病情上去。）

　　三、病人态度不好时，我们态度依然好。（牢牢的把主动权掌握在自己手中。）

　　要注意的八点是：

　　1、衣着整洁，举止端庄。

　　2、与病人说话时要看着对方的眼晴。

　　3、回答病人的问题不要边走边谈。

　　4、病人多次提到同一问题仍然耐心回答。

　　5、有病人在窗外时不要在科室内有说有笑。

　　6、病人问路要指点清楚。

　　7、狭窄通道病人先行。